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quarta-feira, 8 de fevereiro de 2017

PÓS-VENDA, UMA PEDRA NO CAMINHO, OU NÃO.

 PÓS -  VENDA

Quando bem feito, solução para quem não quer encontrar uma pedra no meio do caminho ...

Conquistar e manter um bom cliente exige sempre empenho e porque não, esperteza.              
A proposta e a qualidade daquilo que é oferecido, o bom atendimento e o cumprimento de prazos além do acompanhamento feito a mercadoria e ao cliente deixaram de serem os diferenciais de concorrência, tornando-se simplesmente o mínimo a ser oferecido a quem investe dinheiro com o seu produto. A redução da diferenciação entre estes, aumenta substancialmente a necessidade de ser esperto e empenhado.  É aceitar ou estar fora da área de atuação e fora da eleição do consumidor. Uma das armas de diferenciação mais forte hoje do mercado, afora um produto impecável e atraente, é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade, pois este é o componente da fidelização; é o que faz o cliente voltar a comprar, é o que faz o consumidor multiplicar a sua experiência com o produto (ou serviço). O produto se acaba, sai de moda, muda de mão, mas, a experiência que o cliente teve com ele e o pós-venda recebido fica para sempre. Um Caixa de supermercado é um elemento de pós-venda, dentre outros tantos nessa linha de exemplo. Um supermercado com preços mais elevados que seus concorrentes, dificilmente ficará marcado negativamente por este fator, quando a experiência final no caixa for prazerosa e compensadora. Chegar a este e ter contato visual com o operador, perceber asseio, roupa discreta e bonita, cabelos bem arrumados, maquiagem discreta e de bom gosto, sorriso espontâneo, atenção e disposição para ajudar e tirar dúvidas, ao mesmo tempo que se tem como suporte, o empacotador, também com igual postura e atitude. Detalhe:  ao serem oferecidos os saquinhos, que esses sejam de qualidade. Cito o supermercado, mas podemos pensar em todos os estabelecimentos independentemente do produto que oferece, se tem uma porta aberta ao público ou não, se a compra for virtual ou não; pois a venda nunca termina quando se emite a nota fiscal, ou, no exemplo acima, quando se coloca o produto no carrinho. A razão pela qual o cliente colocou o produto no carrinho é outra história.
O pós-venda é um componente de fidelização, mas, tem sido, na boa parte dos casos, uma pedra no caminho, o obstáculo na relação, a pedra que vai frustrar a esperada, e tão desejada, boa experiência e fidelidade de ambas as partes. E não precisamos ir muito longe, basta que se precise recorrer ao “Cal Center”; pronto, já temos um provável começo do fim! Essa solução tem tido alguma melhora, mas, infelizmente, ainda deixa muito a desejar.
Veja só: Você compra um aparelho celular e ele apresenta um problema qualquer; e então, porque o “Cal Center” assim orientou, você leva seu apreciado celular onde o comprou ou na assistência técnica e lá você ouve do atendente, às vezes cordialmente, que o seu aparelho terá que ficar lá por, no mínimo quinze dias. Muito bem, sem problemas, pois podemos ficar sem o aparelho, afinal, para que necessitamos de um celular, não é mesmo? Mando uma “carta” para a minha rede de relacionamento avisando que estarei sem celular por vinte dias e pronto, resolvido! Qualquer problema eles me enviam um “telegrama” e assim continuamos a nos comunicar, fácil. Assim tem sido. Ou alguém que me lê nunca passou por isso ou jamais teve um amigo ou conhecido que já não tenha passado por essa desagradável experiência? A não ser que tenha jogado o celular no lixo e comprado outro (o pragmático). O mesmo acontece com o laptop, o aparelho de som, a televisão, o creme que veio vazando dentro da caixa, a construção da sua casa, o carro, etc. Recentemente li sobre um caso onde uma consumidora comprou um carro zero que rapidinho apresentou um problema na suspensão e a nossa colega consumidora ficou mais de vinte dias sem “curtir” o seu tão desejado carro zero. Frustração marcante para essa pessoa e um desalento em relação ao produto e à marca. A venda não termina na entrega do produto.
“Almoço grátis”, por exemplo, nunca existiu, pois, o pós-venda está, (ou ao menos deveria estar) embutido no preço final. Ou somos ingênuos o bastante para acreditar que os cinco anos de garantia que algumas montadoras de veículos nos dão é pura e simples cortesia? Não é! Está embutida no preço. Como poderia ser diferente? Assim, não é correto deixar o consumidor a pé ou na mão, esteja ele onde estiver, até que o problema seja reparado.
Quando a empresa acompanha o produto e o cliente após a emissão da nota fiscal, ela está no caminho certo para remover a pedra no caminho dessa relação. Sim, quando você desenvolve e disponibiliza à venda um produto, você dá início a uma futura relação, duradoura ou não, com o seu cliente. Uma empresa que pretende realizar um bom desenvolvimento, precifica adequadamente, comunica de maneira inteligente e honesta, dá respostas rápidas e diretas e tem uma equipe de vendas que presta consultoria dinâmica ao cliente e sabe quanto custa efetivá-lo e mantê-lo.  Tem ciência exata do que representa a falta do pós-venda advindo a inevitável pedra no caminho que faz desaparecer do horizonte, o cliente, receitas e lucros.

Como complemento, há que se considerar o quanto é importante, a estrutura funcional, com o suporte do material humano qualificado o bastante, para representar as empresas, neste aporte ao consumidor.  Não os encontra no Mercado de Trabalho?
Forme critérios reforçados e adequados para as contratações…. Treinem, treinem e Treinem.... Acompanhem, acompanhem, acompanhem…Avaliem, Avaliem, Avaliem!   Substitua os que não se adequaram.   Se preciso, faça tudo de novo!
Lembre-se: O Ser Humano, ainda é imprescindível, nas relações comerciais.






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