PÓS -
VENDA
Quando
bem feito, solução para quem não quer encontrar uma pedra no meio do caminho
...
Conquistar e manter um bom
cliente exige sempre empenho e porque não, esperteza.
A proposta e a qualidade
daquilo que é oferecido, o bom atendimento e o cumprimento de prazos além do
acompanhamento feito a mercadoria e ao cliente deixaram de serem os diferenciais
de concorrência, tornando-se simplesmente o mínimo a ser oferecido a quem
investe dinheiro com o seu produto. A redução da diferenciação entre estes, aumenta
substancialmente a necessidade de ser esperto e empenhado. É aceitar ou estar fora da área de atuação e
fora da eleição do consumidor. Uma das armas de diferenciação mais forte hoje
do mercado, afora um produto impecável e atraente, é o pós-venda, que
deve ser encarado com seriedade, pois este é o componente da fidelização; é o
que faz o cliente voltar a comprar, é o que faz o consumidor multiplicar a sua
experiência com o produto (ou serviço). O produto se acaba, sai de moda, muda
de mão, mas, a experiência que o cliente teve com ele e o pós-venda recebido
fica para sempre. Um Caixa de supermercado é um elemento de pós-venda, dentre
outros tantos nessa linha de exemplo. Um supermercado com preços mais elevados
que seus concorrentes, dificilmente ficará marcado negativamente por este
fator, quando a experiência final no caixa for prazerosa e compensadora. Chegar
a este e ter contato visual com o operador, perceber asseio, roupa discreta e
bonita, cabelos bem arrumados, maquiagem discreta e de bom gosto, sorriso
espontâneo, atenção e disposição para ajudar e tirar dúvidas, ao mesmo tempo
que se tem como suporte, o empacotador, também com igual postura e atitude. Detalhe:
ao serem oferecidos os saquinhos, que
esses sejam de qualidade. Cito o supermercado, mas podemos pensar em todos os
estabelecimentos independentemente do produto que oferece, se tem uma porta
aberta ao público ou não, se a compra for virtual ou não; pois a venda nunca
termina quando se emite a nota fiscal, ou, no exemplo acima, quando se coloca o
produto no carrinho. A razão pela qual o
cliente colocou o produto no carrinho é outra história.
O
pós-venda é um componente de fidelização, mas, tem sido, na boa parte dos
casos, uma pedra no caminho, o obstáculo na relação, a pedra que vai frustrar a
esperada, e tão desejada, boa experiência e fidelidade de ambas as partes. E
não precisamos ir muito longe, basta que se precise recorrer ao “Cal Center”; pronto,
já temos um provável começo do fim! Essa solução tem tido alguma melhora, mas,
infelizmente, ainda deixa muito a desejar.
Veja
só: Você compra um aparelho celular e ele apresenta um problema qualquer; e
então, porque o “Cal Center” assim orientou, você leva seu apreciado celular
onde o comprou ou na assistência técnica e lá você ouve do atendente, às vezes
cordialmente, que o seu aparelho terá que ficar lá por, no mínimo quinze dias.
Muito bem, sem problemas, pois podemos ficar sem o aparelho, afinal, para que
necessitamos de um celular, não é mesmo? Mando uma “carta” para a minha rede de
relacionamento avisando que estarei sem celular por vinte dias e pronto,
resolvido! Qualquer problema eles me enviam um “telegrama” e assim continuamos
a nos comunicar, fácil. Assim tem sido. Ou alguém que me lê nunca passou por
isso ou jamais teve um amigo ou conhecido que já não tenha passado por essa
desagradável experiência? A não ser que tenha jogado o celular no lixo e
comprado outro (o pragmático). O mesmo acontece com o laptop, o aparelho de
som, a televisão, o creme que veio vazando dentro da caixa, a construção da sua
casa, o carro, etc. Recentemente li sobre um caso onde uma consumidora comprou
um carro zero que rapidinho apresentou um problema na suspensão e a nossa
colega consumidora ficou mais de vinte dias sem “curtir” o seu tão desejado
carro zero. Frustração marcante para essa pessoa e um desalento em relação ao
produto e à marca. A venda não termina na entrega do
produto.
“Almoço
grátis”, por exemplo, nunca existiu, pois, o pós-venda está, (ou ao menos
deveria estar) embutido no preço final. Ou somos ingênuos o bastante para
acreditar que os cinco anos de garantia que algumas montadoras de veículos nos
dão é pura e simples cortesia? Não é! Está embutida no preço. Como poderia ser
diferente? Assim, não é correto deixar o consumidor a pé ou na mão, esteja ele
onde estiver, até que o problema seja reparado.
Quando
a empresa acompanha o produto e o cliente após a emissão da nota fiscal, ela
está no caminho certo para remover a pedra no caminho dessa relação. Sim,
quando você desenvolve e disponibiliza à venda um produto, você dá início a uma
futura relação, duradoura ou não, com o seu cliente. Uma empresa que pretende
realizar um bom desenvolvimento, precifica adequadamente, comunica de maneira
inteligente e honesta, dá respostas rápidas e diretas e tem uma equipe de
vendas que presta consultoria dinâmica ao cliente e sabe quanto custa
efetivá-lo e mantê-lo. Tem ciência exata
do que representa a falta do pós-venda advindo a inevitável pedra no caminho
que faz desaparecer do horizonte, o cliente, receitas e lucros.
Como complemento, há que se considerar
o quanto é importante, a estrutura funcional, com o suporte do material humano
qualificado o bastante, para representar as empresas, neste aporte ao
consumidor. Não os encontra no Mercado
de Trabalho?
Forme critérios reforçados e adequados
para as contratações…. Treinem, treinem e Treinem.... Acompanhem, acompanhem, acompanhem…Avaliem,
Avaliem, Avaliem! Substitua os que não
se adequaram. Se preciso, faça tudo de
novo!
Lembre-se: O Ser Humano, ainda é imprescindível, nas relações
comerciais.
